Einleitung: Die Erfüllung von Standards des Kundenservices und das Streben nach Erreichen einer hohen Kundenloyalität stellen zwei kritische Bereiche dar, denen bisher sowohl seitens des Sektors des Passagiertransportes, als auch der wissenschaftlichen Einrichtungen Pakistans wenig Beachtung gewidmet wurde. Im Zusammenhang damit erscheint die vorliegende Arbeit als sehr brauchbar und daher sollten die Untersuchungen auf größeren Passagiergruppen zwecks Gewinnung von mehr allgemeinen Schlussfolgerungen durchgeführt werden.

Methoden: Im Rahmen dieser Arbeit wurde das Niveau der Loyalität von Kunden der Firma DAEWOO EXPRESS BUS SERVICE im pakistanischen Sargodha mittels der Bewertung deren Zufriedenheit untersucht.  Die Autoren haben eine ziemlich kleine Gruppe von 96 interviewten Passagieren erforscht  und die Untersuchungen bis auf die Firma Daewoo Express Bus Service begrenzt. Daher können die Ergebnisse ähnlicher Untersuchungen im Falle anderer Transportdienstleistungen von den Resultaten der betreffenden Forschung abweichen.

Ergebnisse und Fazit: Im Rahmen der Arbeit wurde ein positives und wesentliches Verhältnis zwischen der Loyalität (abhängige Variable) und der Wahrnehmung des Preises, der Glaubwürdigkeit, der Zugänglichkeit und des Komforts (unabhängige Variablen) festgestellt. Die betreffenden Untersuchungen haben aufgezeigt, dass die Glaubwürdigkeit der angebotenen Dienstleistungen unter anderen unabhängigen Variablen (Wahrnehmung des Preises, die Zugänglichkeit und der Komfort) den wichtigsten, die Kunden von Daewoo Express determinierenden Faktor darstellt. Die Forschungsergebnisse helfen mit Sicherheit der Geschäftsführung, in Zukunft die im gegenwärtigen System des Kundenservices auftretenden Mängel auszuschließen sowie den zukünftigen  Gefahren vorzubeugen.