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ISSN 1895-2038, e-ISSN:1734-459X

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Heft 1/ 2016, Aufsatz 7

Gagandeep K. Nagra

DIE GRIEVANCE REDRESSAL-METHODE UND DER HANG ZUR BESCHWERDEEINLEGUNG IN INDISCHEN BANKEN

Zusammenfassung:

Einleitung: Kundenbeschwerden machen einen Teil der Betätigung eines jeden Unternehmens aus. Das betrifft auch Banken. Jedes Unternehmen versucht, die den Kundenbedürfnissen am meisten entsprechenden Produkte anzubieten. In Indien werden in den letzten Jahren in indischen Banken ziemlich wesentliche Veränderungen vollzogen und daher ist die Wahrnehmung der Herausforderungen, denen sie genügen müssen, erst nach deren Ermittlung, Definition und Analyse möglich.  Das von den Banken angebotene Niveau des Kundenservices hängt von der Qualität der angebotenen Dienstleistungen und Produkte, und nicht nur von deren breiten Auswahl, ab.

Methoden: Die Art und Weise, auf welche die Banken sich mit ihren Kunden kommunizieren und von ihnen die Beschwerden annehmen, ist eine der Kennziffern der Bewertung von Banken. Deshalb ist es für eine Bank so relevant, dass sie ein System für die Abwicklung von Klagen und Bescherden betreibt. Das Ziel der Arbeit ist es, das Grievance Redressal-Tool, sowie dessen Anwendung und Brauchbarkeit zu projizieren. Die Daten wurden anhand einer Umfrage unter 200 Bankkunden ermittelt. Demzufolge wurden sie einer statistischen Analyse mit Anwendung der SPSS(Statistical Package for Social Sciences)-Methode unterzogen, indem man solche Werte wie: die Frequenz, den Durschnittswert, die Standardabweichung, den Chi-Quadrat-Verteilungstest von Pearson, ferner den ANOVA-Test ausgerechnet hatte.

Ergebnisse und Fazit: Die Ergenisse wiesen auf ein niedriges Niveau des Interesses für das Beschwerden-Management hin. Private Banken betreiben dabei eine praktischere Vorgehensweise  an die Abwicklung von Beschwerden als das bei den Branchen-Banken der Fall ist. Es wurde auf die Notwendigkeit einer weiteren Verbesserung des Systems für  die Bedienung der Beschwerden, sowie auf die Notwendigkeit der Erhöhung des Bewusstseins über die Relevanz dieser Problemstellung hingewiesen.

Schlußelworte: Orientierung auf den Kunden, Kundenbeschwerde, Klagen

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Abstract in English Abstract in English.

DOI: 10.17270/J.LOG.2016.1.7
For citation:

MLA Nagra, Gagandeep K.. "Grievance redressal instrument and inclination of diverse modes used to enlist complaints in indian banks." Logforum 12.1 (2016): 7. DOI: 10.17270/J.LOG.2016.1.7
APA Gagandeep K. Nagra (2016). Grievance redressal instrument and inclination of diverse modes used to enlist complaints in indian banks. Logforum 12 (1), 7. DOI: 10.17270/J.LOG.2016.1.7
ISO 690 NAGRA, Gagandeep K.. Grievance redressal instrument and inclination of diverse modes used to enlist complaints in indian banks. Logforum, 2016, 12.1: 7. DOI: 10.17270/J.LOG.2016.1.7
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