LogForum Logo
Scopus Logo
Webofsc Logo

ISSN 1895-2038, e-ISSN:1734-459X

Język strony
Artykuły
Informacje dla autorów
Punktacja czasopisma
Bazy indeksujące:

Creative Commons licence CC BY-NC (Attribution-NonCommercial)Logforum. 2016. 12(4), artykuł 7, 269-283; DOI: https://doi.org/10.17270/J.LOG.2016.4.7

POZIOM OBSŁUGI KLIENTA JAKO WZKAũNIK POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA ORAZ LOJALNOŚCI KLIENTA

Azman Ismail, Yusrizal Sufardi Mohd Yunan

University Kebangsaan Malaysia, Selangor, Malaysia

Streszczenie:

Wstęp: Poziom obsługi klienta, zadowolenia klienta jak i lojalność klienta to zagadnienia, którym ostatnio poświęca się sporo uwagi w fachowej literaturze dotyczącej ochrony zdrowia. Celem tej pracy było zbadanie występowania zależności pomiędzy jakością obsługi i zadowoleniem klienta jak również zależnością pomiędzy jakością obsługi i lojalnością klienta.

Metody Badania zostały przeprowadzone przy użyciu ankiety wśród pacjentów wojskowych centrów medycznych na terenie Zachodniej Malezji.

Wyniki: Wyniki uzyskane przy zastosowaniu analizy SmartPLS wskazują, że takie składowe jakości obsługi jak: konkretność, niezawodność, odpowiedzialność, bezpieczeństwa i empatia są istotnie skorelowane z zadowoleniem klienta oraz lojalnością klienta.

Wnioski: Otrzymane wyniki potwierdzają możliwość dostawcy usług na takie kształtowanie oferowanych usług medycznych, aby zwiększyć poziom zadowolenia klienta oraz jego lojalności.

Słowa kluczowe: jakość obsługi, zadowolenia klienta, lojalność klienta, wojskowe centra medyczne, SmartPLS
Pełen tekst dostępny w języku angielskim w formacie:
artykuł nr 7 - pdf Adobe Acrobat

Abstract in English Abstract in English.

Zusammenfassung in Deutsch Zusammenfassung in Deutsch.

For citation:

MLA Ismail, Azman, and Yusrizal Sufardi Mohd Yunan. "SERVICE QUALITY AS A PREDICTOR OF CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY." Logforum 12.4 (2016): 7. DOI: https://doi.org/10.17270/J.LOG.2016.4.7
APA Azman Ismail, Yusrizal Sufardi Mohd Yunan (2016). SERVICE QUALITY AS A PREDICTOR OF CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY. Logforum 12 (4), 7. DOI: https://doi.org/10.17270/J.LOG.2016.4.7
ISO 690 ISMAIL, Azman, YUNAN, Yusrizal Sufardi Mohd. SERVICE QUALITY AS A PREDICTOR OF CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY. Logforum, 2016, 12.4: 7. DOI: https://doi.org/10.17270/J.LOG.2016.4.7