Logforum. 2016. 12(1), artykuł 7, 75-82; DOI: https://doi.org/10.17270/J.LOG.2016.1.7
METODA GRIEVANCE REDRESSAL ORAZ NAWYKI SKŁADANIA ZAūALEŃ W INDYJSKICH BANKACH
Gagandeep K. Nagra
School of Management, Belapur, India
Wstęp: Skargi klientów są częścią życia każdego przedsiębiorstwa. Również dotyczy to banków. Każde przedsiębiorstwa próbuje oferować swoje produkty, najbardziej odpowiadające potrzebom klientów. W Indiach banki w ostatnich kilku latach przechodzą dość istotne zmiany i zrozumienie wyzwań, jakie muszą sprostać, jest możliwe tylko po ich dokładnym przeanalizowaniu i zdefiniowaniu. Oferowany przez banki poziom obsługi zależy od jakości oferowanych usług i produktów a nie tylko od ich szerokiej gamy.
Metody: Sposób w jaki banki komunikują się z klientem oraz przyjmują skargi jest jednym ze wskaźników oceny banków. Dlatego tak ważne jest dla banku posiadanie systemu obsługi skarg i zażaleń. Celem pracy jest przedstawienie instrumentu grievance redressal, jego zastosowania i użyteczności. Dane zostały zebrane na podstawie wywiadu z 200 klientami banku. Następnie poddano je analizie statystycznej przy użyciu metody SPSS (Statistical Package for Social Sciences), wyliczając takie miary jak częstotliwość, średnia, odchylenie standardowe, rozkład Pearson chi-square czy ANOVA.
Wyniki i wnioski: Wyniki wykazały niski poziom zainteresowania zarządzaniem skargami. Banki prywatne mają praktyczniejszy sposób obsługi skarg aniżeli banki branżowe. Wykazano konieczność dalszej poprawy systemu obsługi zażaleń i konieczności podnoszenia świadomości istotności tego zagadnienia.
Słowa kluczowe: zorientowanie na klienta, skarga klienta, zażalenia
Adobe Acrobat 
Abstract in English.
Zusammenfassung in Deutsch.
| MLA | Nagra, Gagandeep K.. "Grievance redressal instrument and inclination of diverse modes used to enlist complaints in indian banks." Logforum 12.1 (2016): 7. DOI: https://doi.org/10.17270/J.LOG.2016.1.7 |
| APA | Gagandeep K. Nagra (2016). Grievance redressal instrument and inclination of diverse modes used to enlist complaints in indian banks. Logforum 12 (1), 7. DOI: https://doi.org/10.17270/J.LOG.2016.1.7 |
| ISO 690 | NAGRA, Gagandeep K.. Grievance redressal instrument and inclination of diverse modes used to enlist complaints in indian banks. Logforum, 2016, 12.1: 7. DOI: https://doi.org/10.17270/J.LOG.2016.1.7 |