LogForum

>Scientific Journal of Logistics<

Język polski English Deutch sprache

Zeszyt 1/ 2019, Artykuł 3

Autorzy: Marcin Świtała, Marzenna Cichosz, Joanna Trzęsiok

Tytuł: LOGISTICS OUTSOURCING PERFORMANCE JAKO CZYNNIK SPRZYJAJĄCY SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG LOGISTYCZNYCH

Słowa kluczowe: performance, satysfakcja, jakość usług, model Kano, usługodawcy logistyczni, zrównoważony rozwój, drzewo decyzyjne

Streszczenie:

Wstęp: Inspiracją do podjęcia badań z zakresu logistycznej obsługi klienta była silna relacja między performance’m obsługi a satysfakcją klienta, którą zaobserwowano w badaniu klientów operatorów logistycznych. Autorzy chcieli bliżej poznać, które elementy performance’u obsługi są istotne dla klientów nabywających usługi logistyczne w Polsce i jak te elementy wpływają na poziom satysfakcji klientów z usług logistycznych. Badanie miało na celu wskazanie operatorom logistycznym, w które elementy performance’u obsługi warto inwestować.

Metody: Badanie zostało przeprowadzone wśród 112 przedsiębiorstw produkcyjnych i handlowych – klientów LSPs dobranych w sposób celowy. Wykorzystano metodę kwestionariusza ankietowego. W oparciu o odpowiedzi respondentów zbudowano model w postaci drzewa klasyfikacyjnego z satysfakcją klienta w charakterze zmiennej objaśnianej oraz cechami performance’u obsługi w roli zmiennych objaśniających.

Wyniki: Wyniki pokazują, iż o poziomie satysfakcji klienta decydują głównie dwie cechy, tj. niższe koszty logistyczne oraz krótsze czasy dostaw. Mniej istotne, wg respondentów, okazały się poprawa poziomu obsługi klienta oraz wzrost elastyczności. Jednak analiza dyskryminacyjna pozwoliła zauważyć, że wysoką satysfakcję z logistycznej obsługi klienta można również osiągnąć przy założeniu dłuższych czasów dostaw.

Wnioski: Chcąc wyróżnić się na rynku usług logistycznych, LSP powinien inwestować nie tylko w obniżkę kosztów i poprawę czasu obsługi, ale również w czynniki, które spowodują ponadprzeciętną satysfakcję klienta, tj. poprawę elastyczności działania i poziomu obsługi, w tym działania proekologiczne.

Pełen tekst dostępny w języku angielskim w formacie: Adobe Acrobat pdf artykuł nr 3 - pdf

Abstract in English Abstract in English.

DOI: 10.17270/J.LOG.2019.316
For citation:

MLA Świtała, Marcin, et al. "How to achieve customer satisfaction? Perspective of logistics outsourcing performance." Logforum 15.1 (2019): 3. DOI: 10.17270/J.LOG.2019.316
APA Marcin Świtała1, Marzenna Cichosz2, Joanna Trzęsiok1 (2019). How to achieve customer satisfaction? Perspective of logistics outsourcing performance. Logforum 15 (1), 3. DOI: 10.17270/J.LOG.2019.316
ISO 690 ŚWITAłA, Marcin, CICHOSZ, Marzenna, TRZęSIOK, Joanna. How to achieve customer satisfaction? Perspective of logistics outsourcing performance. Logforum, 2019, 15.1: 3. DOI: 10.17270/J.LOG.2019.316
EndNote BibTeX RefMan
© Wyższa Szkoła Logistyki, ul.E.Estkowskiego 6, 61-755 Poznań, tel. 061 850 47 81, fax. 061 850 47 89